เมื่อเดือนที่แล้ว คณะกรรมาธิการกลางการค้าของสหรัฐ (The Federal Trade
Commission – FTC)
ได้ออกกฎข้อบังคับที่เกี่ยวข้องกับการตลาดทางโทรศัพท์และการตลาดทางโทรสาร
โดยการแก้ไขกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์ที่เคยออกเมื่อปี พ.ศ. 2534
กฎข้อบังคับนี้บังคับไม่ให้นักการตลาดโทรศัพท์และส่งเอกสารผ่านทางโทรสาร
หรือแฟกซ์ไปยังเบอร์โทรศัพท์และโทรสารของลูกค้า โดยมิได้รับอนุญาตก่อน
บริษัทจะต้องได้รับอนุญาตจากลูกค้าหรือผู้รับ
โดยเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรพร้อมลายเซ็นของลูกค้าหรือผู้รับเป็นหลักฐานด้วย
เทคโนโลยีได้ช่วยให้การติดต่อสื่อสารระหว่างธุรกิจและผู้บริโภคสามารถ
ทำได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย การกระจายข้อความสื่อสารจำนวนมากๆ พร้อมกัน
(Broadcasting)
ได้กลายเป็นเครื่องมือของนักการตลาดในการประชาสัมพันธ์สินค้าและโฆษณา
ผลกระทบที่เกิดขึ้นคือการรบกวนผู้บริโภคที่ไม่ยินดีที่จะรับข้อความเหล่า
นั้น การตลาดผ่านทางโทรศัพท์และโทรสารนั้นมีมานานแล้ว
และวันนี้ได้สร้างความรำคาญให้กับผู้รับเป็นอย่างยิ่ง ดังนั้น รัฐบาลสหรัฐฯ
จึงต้องออกกฎข้อบังคับเพื่อควบคุมจริยธรรมของนักการตลาดอย่างจริงจัง
ผมเชื่อว่ากฎข้อบังคับนี้จะสร้างมาตรการใหม่ให้กับวงการการตลาดจดหมาย
อิเล็กทรอนิกส์ด้วย
เพราะการสื่อสารผ่านทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ก็เปรียบเสมือนกระจกเงาของการ
สื่อสารทางโทรศัพท์นั้นเอง
หลายๆ ท่านอาจจะยังไม่เข้าใจว่ากรณีใดบ้างที่จะถูกบังคับหรือไม่ควรกระทำ ลองพิจารณา 2 กรณีนี้
กรณีแรก วันหนึ่ง
ผมได้รับข้อความโฆษณาสินค้าผ่านทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ โดยทั่วไปแล้ว
ถ้าผมยินดีที่จะรับข่าวสารเหล่านี้ต่อไป
ผมก็จะเพียงแค่อ่านและก็นิ่งเฉยกับมัน
แต่ถ้าผมไม่สนใจอ่านและไม่ยินดีที่จะรับอีกต่อไป
ผมก็จะเลื่อนไปข้างล่างของข้อความเพื่อที่จะคลิกยกเลิกการรับข้อความ
ที่เรียกว่า Unsubscribe หรือ บางครั้งอาจจะเป็นเพียง Reply
จดหมายอิเล็กทรอนิกส์กลับเพี่อยกเลิกการรับข้อความครั้งต่อไป
กรณีที่สอง ผมเห็นเว็บไซต์หนึ่งน่าสนใจ
ผมจึงสมัครเป็นสมาชิกเพื่อขอรับข่าวสารและข้อความโฆษณา หลังจากนั้น
ผมก็ได้รับข่าวสารและข้อความโฆษณาผ่านทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์เป็นประจำ
และเมื่อไรที่ผมไม่สนใจที่จะรับข่าวสารอีกต่อไป
ผมก็สามารถที่จะยกเลิกได้ทุกเมื่อเหมือนกับกรณีแรก
ถามว่าวันนี้ท่านกำลังใช้กลยุทธ์การตลาดจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ด้วยกรณีใดอยู่
หากท่านกำลังใช้กรณีแรกอยู่ ท่านก็อยู่ในข่ายที่ไม่ควรกระทำ
เพราะท่านกำลังละเมิดสิทธิส่วนบุคคลของผู้อื่นอยู่
โดยการส่งข้อความโฆษณาโดยไม่ได้รับการอนุญาตก่อน
ท่านส่งด้วยความหวังว่าผู้รับจะอ่านและถ้าไม่ยินดีที่จะอ่านก็จะยกเลิกเอง
ดังนั้น ท่านจะกลายเป็นผู้ส่งสแปมนั่นเอง กรณีนี้เราเรียกว่า กลยุทธ์ Opt-out
หลายองค์กรอาจจะใช้กลยุทธ์นี้โดยไม่รู้ตัว เช่น
การส่งข้อความโฆษณาไปยังฐานลูกค้าของตนเอง
โดยคิดว่าลูกค้าน่าจะยินดีที่จะรับข้อความของท่าน จริงๆ แล้ว คือ ไม่เลย
หากท่านกำลังใช้กรณีที่สองอยู่ ท่านได้ทำถูกต้องแล้ว
เพราะผู้รับยินดีที่จะรับด้วยความปรารถนาและท่านก็พร้อมที่จะให้ผู้รับ
ยกเลิกได้เสมอ เราเรียกกรณีที่สองนี้ว่า กลยุทธ์ Opt-in
ดังนั้น หากท่านกำลังพิจารณาระบบสมาชิกอยู่
ท่านก็อย่าลืมให้สมาชิกตอบตกลงที่จะรับข่าวสารจากท่านด้วย
และถ้ามีหลักฐานด้วยก็จะเป็นการดีที่สุด
ผู้แต่ง : นาวิก นำเสียง
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
www.sundae.co.th
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น