เทคโนโลยี
อินเตอร์เน็ตได้เพิ่มศักยภาพในการค้นหา การประสานงาน และการตรวจสอบ
จึงสร้างความโปร่งใสและความหลากหลายให้กับลูกค้าได้ ในวันนี้
ลูกค้ามีความฉลาดมากขึ้นที่จะเลือกใช้บริการและซื้อสินค้า
ลูกค้ามีความต้องการสูงขึ้นและเปลี่ยนแปลงเสมอ ดังนั้น
การเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจ
ปัจจุบัน การใช้เทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตกับกลยุทธ์การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง
(1-to-1 Marketing)
จะช่วยสร้างความเข้าใจลูกค้าและสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างถูกต้องและตรง
ตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ดังนั้น
การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจึงไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป
อย่างไร
ก็ตาม
กลยุทธ์การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่งนั้นไม่สามารถที่จะนำมาประยุกต์ใช้ได้อย่าง
ง่ายดาย เพราะมันอาศัยการเรียนรู้และลองผิดลองถูกหลายครั้ง
กว่าจะเข้าใจลูกค้าและกำหนดสิ่งที่นำเสนอให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
กลยุทธ์การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่งเปรียบเสมือนกับดาบสองคม ในมุมหนึ่ง
คุณจะได้ลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการ แต่ในอีกมุมหนึ่ง
คุณอาจจะสูญเสียลูกค้าของคุณตลอดไปเลยก็ได้
ถ้าการนำเสนอของคุณทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกถูกควบคุมอยู่
รำคาญและไม่ไว้ใจในองค์กรของคุณตลอดไป
ดัง
นั้น การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่งจะต้องได้รับอนุญาตจากลูกค้าเสียก่อน ๆ
ที่คุณจะส่งข้อความต่างๆ ไป ไม่ว่าจะเป็นทางจดหมาย ทางอีเมล์
หรือแม้กระทั้งบริการข้อความสั้น (SMS)
เพราะลูกค้าของคุณจะมีความรู้สึกว่าเขาได้ถูกละเมิดสิทธิส่วนบุคคลไปแล้ว
นโยบายการรักษาข้อมูลส่วนตัวของคุณจะต้องเขียนอย่างชัดเจนและปฏิบัติอย่าง
เคร่งครัดด้วย ดังนั้น
การดำเนินกลยุทธ์การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่งให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด
คุณจะต้องเข้าใจการตลาดอนุญาต (Permission Marketing) ประกอบกันไปด้วย กฎ 4
ประการของการตลาดอนุญาต :
กฎข้อที่ 1 คุณต้องได้รับอนุญาตก่อนเสมอ
คุณไม่ควรสมมุติเองว่ารายชื่ออีเมล์ของลูกค้าของคุณยินดีที่จะรับข้อความของ
คุณเสมอ โดยที่คุณยังไม่ได้ถามลูกค้าก่อนว่า
เขายินดีที่จะรับข้อความจดหมายอิเล็กทรอนิกส์จากคุณหรือไม่
หรือแม้กระทั่งการซื้อรายชื่ออีเมล์จากบุคคลอื่นๆ
ก็มิได้หมายความว่ารายชื่อเหล่านั้นจะอนุญาตให้คุณส่งเอกสารจดหมาย
อิเล็กทรอนิกส์ด้วยเหมือนกัน
หากคุณส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์โดยไม่ได้รับอนุญาต
คุณอาจจะเสียลูกค้ารายนั้นโดยไม่รู้ตัว
และลูกค้าอาจจะบอกปากต่อปากกับเพื่อนกับลูกค้ารายอื่นๆ ด้วยก็ได้
กฎข้อที่ 2 ข้อเสนอต้องมีคุณค่าเสมอ
ถึงแม้ว่าลูกค้าจะอนุญาตให้คุณนำเสนอผ่านจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ได้
แต่นั้นก็ไม่ได้หมายความว่าเขาพอใจเสมอไม่ว่าข้อความนำเสนอเหล่านี้จะเป็น
อย่างไร
คุณจะต้องมั่นใจเสมอว่าการนำเสนอผ่านข้อความทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์นั้นจะ
ต้องมีประโยชน์และมีคุณค่าแก่ลูกค้าเหล่านี้เสมอ
การรับความคิดเห็นจากลูกค้าโดยตรงและปรับปรุงแก้ไขอย่างรวดเร็วจะช่วยให้คุณ
นำเสนอได้ดีขึ้น
กฎข้อที่ 3 ต้องอนุญาตให้ลูกค้ายกเลิกได้
คุณจะต้องมีฟังค์ชั่นในจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ของคุณในการขอยกเลิกการรับ
จดหมายอิเล็กทรอนิกส์จากคุณด้วยหรือบอกวิธียกเลิกไว้ที่หน้าเว็บไซต์อย่าง
ชัดเจน และการยกเลิกนั้นจะต้องทำได้ง่าย พอๆ
กับตอนที่ลูกค้าสมัครหรืออนุญาตให้คุณส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ได้
กฎข้อที่ 4 การอนุญาตโอนย้ายให้บุคคลอื่นไม่ได้
การที่ลูกค้าอนุญาตให้คุณส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ในหัวข้อหรือในเรื่องที่
สนใจ มิได้หมายความว่าลูกค้าของคุณจะอนุญาตให้บุคคลอื่นๆ
ส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์มาหาได้เช่นกัน
ถึงแม้ว่าจะเป็นหัวข้อที่น่าสนใจเหมือนกัน
คุณไม่ต้องไม่นำรายชื่อจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ให้กับบุคคลอื่นๆ
โดยที่ไม่ได้รับอนุญาตก่อน
ถึงแม้ว่าคุณจะเห็นว่าบุคคลเหล่านั้นจะส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ในหัวข้อ
เดียวกับคุณด้วย
การ
รับฟังลูกค้า
ปรับปรุงเปลี่ยนแปลงตามพฤติกรรมของลูกค้าเสมอและการขออนุญาตจากลูกค้าก่อนจะ
ช่วยให้คุณดำเนินกลยุทธ์การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เราจะต้องคิดเสมอว่าลูกค้ามีความต้องการสูงและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้น
ลูกค้าจึงมีสิทธิที่จะรับและปฏิเสธการนำเสนอจากคุณได้เสมอเช่นกัน
ผู้แต่ง : นาวิก นำเสียง
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
www.sundae.co.th
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น