บริการข้อความทันที ... เป็นมากกว่าอีเมล์

ถ้า เราจะพูดถึงบริการข้อความทันที หรือ ไอเอ็ม (Instant Messaging - IM) แล้ว ท่านคงจะนึกถึงการส่งข้อความกัน การใช้สัญลักษณ์แสดงอารมณ์ การส่งเสียง การคุยด้วยเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ที่เน้นเพื่อความบันเทิงและการสื่อสารของชุมชนอินเตอร์เน็ตเป็นหลัก ในวันนี้ บริการข้อความทันทีมิได้เป็นเพียงแค่เครื่องมือสื่อสารภายในชุมชนเท่านั้น แต่มันกำลังจะกลายเป็นบริการเพื่อธุรกิจที่ใช้งานกันอย่างจริงจัง เช่นเดียวกันโทรศัพท์และจดหมายอิเล็กทรอนิกส์

เหตุผล ง่ายๆ ที่เหมือนกับการใช้งานโทรศัพท์และจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ เพียงแต่บริการข้อความทันทียังช่วยให้การติดต่อสื่อสารและประสานงานระหว่าง พนักงาน บริษัท ลูกค้าและพันธมิตร มีประสิทธิภาพมากขึ้นและเหนือกว่า เพราะมันยังสามารถฝากข้อความเหมือนกับเพจเจอร์ หรือฝากข้อความเสียงเหมือนกับวอยซ์เมล์ อีกทั้งท่านยังสามารถทราบได้ว่าบุคคลที่ติดต่ออยู่ ๆ ที่นั่นหรือไม่ ซึ่งโทรศัพท์และจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ไม่สามารถที่จะทำได้ ทำให้ผู้ติดต่อสามารถได้รับคำตอบแบบทันทีทันใด

นัก วิเคราะห์คาดกันว่า จำนวนผู้ใช้บริการข้อความทันทีเพื่อธุรกิจจะสูงขึ้นจาก 50 ล้านคนไปเป็นมากกว่า 100 ล้านคน ภายใน 2-3 ปีข้างหน้า โดยที่ผู้ให้บริการหลักๆ จะยังคงเป็นสามค่ายใหญ่อย่าง เอโอแอล ไมโครซอฟต์และยาฮู ที่ครองตลาดบริการข้อความทันทีเพื่อการใช้งานส่วนบุคคลอยู่

เว็บไซต์ อีคอมเมิรซ์หลายแห่ง อย่าง LandsEnd.com และ 800.com ก็ใช้บริการข้อความทันทีเป็นอีกหนึ่งทางเลือกในการสื่อสารกับลูกค้า นอกเหนือจากโทรศัพท์และจดหมายอิเล็กทรอนิกส์

บริษัท หลายแห่งในสหรัฐฯ อย่าง eGain, eShare และ Acuity ก็เริ่มใช้บริการข้อความทันทีในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ทั้งการสนทนา ส่งแฟ้มข้อมูล หรือ การบันทึกข้อความสนทนาระหว่างกัน
อย่างไร ก็ตาม บริการข้อความทันทียังอยู่ในช่วงเริ่มต้นเท่านั้น ซึ่งยังมีอุปสรรคอีกมาก อุปสรรคหลักๆ 3 ประการที่เป็นตัวเหนี่ยวรั้งไม่ให้บริการข้อความทันทีแพร่หลายในการใช้งาน เพื่อธุรกิจ คือ

ประการ ที่หนึ่งคือความปลอดภัย หากบริษัทให้ใช้บริการข้อความทันทีที่สามารถจะติดต่อกับบุคคลภายนอกได้อย่าง อิสระ ความลับขององค์กรก็อาจจะรั่วไหลได้  ดังนั้นบริษัทจะต้องหาทางป้องกันไม่ให้การติดต่อสื่อสารของพนักงานกระจาย ออกไปได้อย่างอิสระ แต่ข้อดีของบริการข้อความทันทีคือสามารถจัดเก็บประวัติการติดต่อสื่อสารกัน ได้ ซึ่งบริษัทหลายแห่งจำเป็นที่จะต้องบันทึกการสนทนากับลูกค้าตลอดเวลา อย่างบริษัททางการเงิน เป็นต้น

ประการ ที่สองคือการเข้ากันของโปรแกรม หากพันธมิตรและลูกค้าใช้โปรแกรมบริการข้อความทันทีที่แตกต่างกัน ผู้ใช้งานก็จะไม่สามารถติดต่อสื่อสารกันได้ ซึ่งก็เป็นอุปสรรคที่สำคัญ อีกทั้ง โปรแกรมบริการข้อความทันทียังไม่สามารถที่จะประสานงานเข้ากับโปรแกรมจดหมาย อิเล็กทรอนิกส์และโปรแกรมอื่นๆ ที่บริษัทใช้งานอยู่ด้วย

ประการ สุดท้ายคือบริการข้อความทันทียังไม่มีมาตรฐานการกำหนดชื่อผู้ใช้งานอย่าง ชัดเจนของแต่ละโปรแกรม เหมือนอย่างที่เราใช้ที่อยู่จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ ในมาตรฐาน username@company.com เป็นการกำหนดชื่อของผู้ใช้งาน โดยบริการข้อความทันทีแต่ละรายยังใช้มาตรฐานการกำหนดชื่อที่แตกต่างกันอยู่

หากปัญหาทั้งสามสามารถแก้ไขลงได้ เราเชื่อกันว่าบริการข้อความทันทีก็จะมีการใช้งานเพื่อธุรกิจกันอย่างแพร่หลายอย่างแน่นอน 

เนื้อหาโดย คุณนาวิก นำเสียง
www.ecampaign101.com