หาก ย้อนกลับไปราว 7-8 ปีที่ผ่านมา Hotmail สามารถประสบความสำเร็จได้อย่างงดงามและรวดเร็วในโลกอินเตอร์เน็ต ด้วยกลยุทธ์การตลาดแบบบอกต่อ หรือ การตลาดไวรัส ด้วยข้อความสั้นๆ ง่ายๆ ว่า “Get your private, free email at http://www.hotmail.com” ในท้ายทุกๆ อีเมล์ที่ถูกส่ง ในเวลานั้น ใครล่ะจะไม่สนใจของฟรี จนทำให้เกิดเป็นกระแสฟรีอีเมลในเวลานั้นและจำนวนลูกค้าของ Hotmail ก็เพิ่มอย่างมหาศาล จนสามารถชนะคู่แข่งที่เป็นฟรีอีเมล์เหมือนกันอย่าง Juno ได้ ด้วยงบประมาณการตลาดของ Hotmail เพียง 5 แสนเหรียญสหรัฐเท่านั้น ในขณะที่ Juno ต้องใช้งบประมาณการตลาดสูงถึง 20 ล้านเหรียญสหรัฐ แต่กลับไม่สามารถที่จะสร้างความสำเร็จได้เท่า Hotmail
บท เรียนของ Hotmail นี้สอนเราว่ากลยุทธ์การตลาดที่สร้างสรรค์และแตกต่างสามารถที่ประสบความ สำเร็จในการดึงลูกค้าจำนวนมากและสร้างแบรนด์ได้เช่นกัน ในโลกอินเตอร์เน็ตนั้นการตลาดแบบบอกต่อถือว่าเป็นอาวุธสำคัญของกลยุทธ์การ ตลาดสมัยใหม่ อย่างไรก็ตาม การตลาดแบบบอกต่อไม่สามารถที่จะนำมาใช้กับทุกๆ กรณีได้เสมอไป ดังเช่นกรณีของ GMail
หลัง จากที่ Google เครื่องมือค้นหาอันดับหนึ่งประสบความสำเร็จอย่างงดงาม จนทำให้การเปิดตัวบริการใหม่ๆ ภายใต้ Google ต้องเป็นที่สนอกสนใจเสมอ เช่นเดียวกับฟรีอีเมล์ของ Google อย่าง GMail ที่กลายเป็นคู่แข่งสำคัญของ Hotmail และ Yahoo Mail ในขณะนี้
แต่ ที่น่าสนใจอยู่ที่ว่ากลยุทธ์การตลาดที่แตกต่างกับ Hotmail จนกลายเป็นบทเรียนในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า GMail มิได้ใช้เพียงกลยุทธ์การตลาดแบบบอกต่ออย่างเดียวเท่านั้น แต่ GMail ให้ฟรีอีเมล์ที่มีความจุสูงสุดถึง 2 Gb ในขณะที่ Hotmail ให้เพียง 250MB เหตุผลหลักก็คือ GMail ต้องการลูกค้าใช้บริการฟรีอีเมล์ของ GMail อย่างจริงจังด้วยความจุที่มากกว่า แบบว่าไม่ต้องสร้างอีเมล์ใหม่ๆ ตลอดเวลา อย่างที่ Hotmail ได้ประสบมาที่คนๆ เดียวจะมีอีเมล์ของ Hotmail ถึง 3-4 ชื่อ ทำให้ Hotmail ไม่สามารถทราบลูกค้าผู้ใช้งานจริงได้ ซึ่งมีผลต่อการขายโฆษณาออนไลน์ของ Hotmail
อีก เหตุผลที่ GMail ให้ความจุถึง 2 Gb เพราะต้องการข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและสามารถนำไปใช้เพื่อการโฆษณาได้ GMail สามารถโฆษณาออนไลน์โดยอ้างอิงหัวข้อและเนื้อหาในอีเมล์ เช่น ถ้าอีเมล์นั้นมีคำว่า “คอมพิวเตอร์” อยู่ โฆษณาที่เป็นข้อความที่เกี่ยวข้องกับคอมพิวเตอร์ก็จะปรากฏข้างๆ อีเมล์นั้น เป็นต้น ซึ่งโฆษณาประเภทนี้จะตอบสนองพฤติกรรมของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
นอกจาก นี้แล้ว GMail ก็ให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าและใช้บริการบ่อยๆ คุณจะสังเกตุว่าผู้ใช้ GMail ใหม่จะมาจากการแนะนำจากเพื่อนเพียงเท่านั้น คุณจะไม่สามารถสมัครได้เองผ่านทางเว็บไซต์โดยปราศจากการแนะนำ หลังจากที่ลูกค้า GMail ใช้งานอีเมล์บ่อยๆ และนานระยะหนึ่ง ลูกค้าจะได้สิทธิ์ในการแนะนำเพื่อนให้ใช้บริการ GMail ต่อได้ และนี่ก็เป็นส่วนหนึ่งที่สร้างความรู้สึกที่ดีต่อลูกค้าเก่า
บท เรียนของ GMail สอนเราว่าลูกค้าจำนวนมากนั้นไม่สำคัญเท่ากับการมีลูกค้าที่จงรักภักดีต่อเรา โดยเราจะต้องพิจารณากลยุทธ์การตลาดตั้งแต่การรับลูกค้าชั้นดีจนถึงการให้ ลูกค้าใช้บริการของเราอย่างจริงจัง แล้วความสัมพันธ์เหล่านี้จะสามารถสร้างรายได้และกำไรในที่สุด
ผู้แต่ง : นาวิก นำเสียง
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
www.sundae.co.th
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น